(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，外賣(mài)餐飲行業(yè)作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展的典型代表得到極大的發(fā)展，同時(shí)也隨之引發(fā)一系列問(wèn)題。本文對(duì)O2O模式下外賣(mài)訂餐情況進(jìn)行介紹，分析外賣(mài)訂餐顧客滿(mǎn)意度影響因素，結(jié)合O2O模式下外賣(mài)訂餐實(shí)際情況，提出提高顧客滿(mǎn)意度的措施建議。
關(guān)鍵詞：O2O模式；餐飲外賣(mài)；顧客滿(mǎn)意度
一、O2O模式下外賣(mài)訂餐情況介紹
（一）互聯(lián)網(wǎng)作為交易的平臺(tái)。O2O模式是一種將線下商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)作為連接線上線下的媒介，進(jìn)而推動(dòng)線上、線下交易的電子商務(wù)模式。O2O模式概念最早起源于美國(guó)，近年來(lái)由于移動(dòng)設(shè)備的完善、微信支付等支付方式的成熟，作為電子商務(wù)本地化分支進(jìn)入了高速發(fā)展階段。在O2O模式下，互聯(lián)網(wǎng)成為推動(dòng)餐飲外賣(mài)交易的平臺(tái)。以互聯(lián)網(wǎng)為交易媒介，消費(fèi)者可以使用電腦、手機(jī)、平板等多種終端設(shè)備進(jìn)行訂餐，改變了過(guò)去僅僅依靠電話(huà)的單一訂餐渠道，為店家?guī)?lái)更多的訂單與商機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)可以把商家的信息更快、更廣地發(fā)布出去，為商家集聚更多的消費(fèi)力。
（二）便捷、高效的消費(fèi)模式。O2O模式以其便捷、高效的配送以及無(wú)需到店就餐的特點(diǎn)，對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)模式進(jìn)行升級(jí)。O2O模式與傳統(tǒng)餐飲消費(fèi)及其他O2O模式生活服務(wù)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)有很多的不同。其一，無(wú)需到店消費(fèi)，消費(fèi)者需要線上點(diǎn)餐，線上支付或線下支付，商家會(huì)直接送餐到家；其二，使用優(yōu)惠的線上支付方式，吸引顧客的同時(shí)，為顧客節(jié)約了用餐成本；其三，O2O模式可以利用大數(shù)據(jù)掌握顧客的區(qū)域分布、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)時(shí)間分布等，提供更具特色餐飲以及便捷的配送服務(wù)等，這與傳統(tǒng)模式相比，具有更高效率。
（三）第三方物流配送模式。在O2O模式下，物流配送是一個(gè)重要構(gòu)成要素。在初級(jí)發(fā)展階段，大多數(shù)餐飲商家是自行配送模式，在傳統(tǒng)模式，隨著訂單的不斷增加，自行配送質(zhì)量參差不齊，不僅配送效率難以保證，還提高了運(yùn)營(yíng)成本，降低了利潤(rùn)空間。隨著O2O模式的不斷升級(jí)，進(jìn)入3.0階段以后，許多餐飲外賣(mài)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)入到垂直細(xì)分領(lǐng)域，為了提高物流配送的效率，選擇與第三方物流團(tuán)隊(duì)或眾包物流模式，如餓了么、肯德基以及眾多經(jīng)營(yíng)的生鮮食品的經(jīng)營(yíng)商紛紛選擇與第三方物流企業(yè)合作。
二、O2O模式下外賣(mài)訂餐顧客滿(mǎn)意度影響因素分析
（一）產(chǎn)品質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)訂餐的服務(wù)雖然便捷，由于缺乏有效、規(guī)范的監(jiān)管，食品的質(zhì)量存在非常突出的問(wèn)題，如外賣(mài)商家無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的諸多隱患，包裝普遍不符合要求、膳食質(zhì)量難以保證、不衛(wèi)生、不健康、營(yíng)養(yǎng)不高等；食品出問(wèn)題后，維權(quán)困難等。因此，需要規(guī)范的、制度化的管理，要完善商家店鋪基本信息，切實(shí)提高食品的質(zhì)量，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)有效解決，只有這樣，網(wǎng)絡(luò)訂餐才會(huì)得到大家的信賴(lài)。
（二）服務(wù)質(zhì)量。配送的優(yōu)點(diǎn)是：全職配送人員、統(tǒng)一服裝及配送裝備、送達(dá)時(shí)間普遍為30分鐘內(nèi)送達(dá)，貨損賠付渠道明確。送餐人員需要各個(gè)方面的修養(yǎng)、自身素質(zhì)、服務(wù)水平，做到保障服務(wù)質(zhì)量。配送的缺點(diǎn)是：配送范圍有限，高峰時(shí)段配送運(yùn)力緊張時(shí)專(zhuān)送商家會(huì)被降權(quán)，惡略天氣或配送出問(wèn)題時(shí)甚至?xí)笈R時(shí)關(guān)閉店鋪。
（三）營(yíng)銷(xiāo)方式。特價(jià)，是簡(jiǎn)單、見(jiàn)效快的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。為了吸引顧客、增加銷(xiāo)量，可根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況、節(jié)假日等靈活推出特價(jià)、減免等活動(dòng)，以實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠滿(mǎn)足顧客追求實(shí)惠的心理，并通過(guò)特價(jià)帶動(dòng)其他商品的銷(xiāo)售，刺激消費(fèi)、帶來(lái)訂單量。特價(jià)或減免活動(dòng)，一般都會(huì)從新品、利潤(rùn)空間、庫(kù)存較多的商品中選出，每周或每天輪換不一樣的特價(jià)商品，更能吸引新老顧客的長(zhǎng)期關(guān)注。
（四）平臺(tái)質(zhì)量。在O2O模式下，平臺(tái)質(zhì)量也是重要的影響因素。平臺(tái)質(zhì)量是衡量平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)較為全面的、綜合性的指標(biāo)。作為O2O模式下外賣(mài)點(diǎn)餐的運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)，質(zhì)量的需求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)技術(shù)要先進(jìn)，能及時(shí)有效傳遞點(diǎn)餐、外派等信息；第二，平臺(tái)的受眾度廣。外賣(mài)點(diǎn)餐的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)一定是較為流行的、受廣大顧客信賴(lài)、歡迎的一個(gè)平臺(tái)，只有具備這樣的一個(gè)特點(diǎn)，在進(jìn)行外賣(mài)點(diǎn)餐業(yè)務(wù)時(shí)才有可能吸引到足夠運(yùn)營(yíng)的客戶(hù)；第三，運(yùn)營(yíng)平臺(tái)制度健全，運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范。近年來(lái)，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)安全的監(jiān)管力度，出臺(tái)了一系列的管理辦法，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)趨向制度化、正規(guī)化。一個(gè)制度健全、管理規(guī)范的平臺(tái)，為網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)提供了良好的制度保障。
三、提高顧客滿(mǎn)意度的建議
（一）加強(qiáng)對(duì)餐館的監(jiān)管。政府職能部門(mén)健全網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)督制度，加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)商家的監(jiān)督管理。政府職能部門(mén)制定完善的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)限制其運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，強(qiáng)制其整改，對(duì)于反饋意見(jiàn)較大的商家加強(qiáng)監(jiān)督力度，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的懲處，確保監(jiān)管的效率。同時(shí)，職能部門(mén)需引導(dǎo)群眾進(jìn)行有效的社會(huì)監(jiān)督，加強(qiáng)食品安全管理工作，切實(shí)保障訂餐人員的食品安全。政府去引導(dǎo)商家提高食品安全認(rèn)識(shí)，讓商家認(rèn)識(shí)到食品危害的嚴(yán)重性，從食品生產(chǎn)的源頭上注重食品的安全，消除主要食品“污染”的基礎(chǔ)。職能部門(mén)在加大監(jiān)管力度的同時(shí)，將食品安全工作重心從主要各級(jí)相關(guān)負(fù)責(zé)單位向各街道、社區(qū)、村委會(huì)、居委會(huì)全面轉(zhuǎn)移，構(gòu)建一個(gè)全面的食品安全管理網(wǎng)絡(luò)。各級(jí)主管行政管理部門(mén)應(yīng)啟動(dòng)更大的“協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，聯(lián)合各相關(guān)部門(mén)、企事業(yè)單位，從食品生產(chǎn)、加工、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)的檢測(cè)、檢查信息、舉報(bào)機(jī)制等方面著手，加強(qiáng)交流機(jī)制、調(diào)查取證，以徹底搗毀“違法、違章食品生產(chǎn)、制造”窩點(diǎn)，徹底實(shí)現(xiàn)對(duì)全市范圍內(nèi)食品安全的無(wú)縫隙監(jiān)管。
（二）加強(qiáng)飲食安全教育。加大外賣(mài)食品安全的宣傳力度，政府、教育局可以通過(guò)公開(kāi)的媒體宣傳，提高消費(fèi)者飲食安全意識(shí)，為保證消費(fèi)者的身體健康應(yīng)該選擇有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的外賣(mài)店家進(jìn)行消費(fèi)，要教育消費(fèi)者如何甄別食物的衛(wèi)生狀況是否符健康需求。對(duì)于前期食品安全宣傳工作的力度，政府應(yīng)持肯定的態(tài)度。而采取適當(dāng)、合理的宣傳方式，如電視臺(tái)、廣播、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)宣傳欄等方式也是必需的，且力度仍應(yīng)不減繼而而不斷提高。有效利用群眾監(jiān)督渠道，加強(qiáng)對(duì)群眾的宣傳教育，提倡食品安全“人人有責(zé)”，提高群眾對(duì)食品安全監(jiān)督積極性、主動(dòng)性，將職能監(jiān)督與群眾監(jiān)督相結(jié)合，形成食品安全的全民監(jiān)督模式，讓各種損害人體健康的食品沒(méi)有任何生存空間。綜上，不但加強(qiáng)了民眾的食品安全意識(shí)及警覺(jué)性，市場(chǎng)食品準(zhǔn)入及符合我國(guó)具體情形下食品生產(chǎn)機(jī)構(gòu)機(jī)制的有效管理，同時(shí)也使食品安全主管部門(mén)的壓力相對(duì)減小，更好地維護(hù)食品市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者的食品安全。
（三）商家要傾聽(tīng)消費(fèi)者的需求。多傾聽(tīng)顧客的需求，多與顧客接觸聯(lián)系，建立反饋機(jī)制。因?yàn)橄M(fèi)者想吃什么，當(dāng)然是他們自己最清楚。商家應(yīng)該重視消費(fèi)者的需求和意見(jiàn)，要切實(shí)地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并有所行動(dòng)。贏得顧客的信賴(lài)是一項(xiàng)持久的不能間斷工程，對(duì)顧客需求與偏好進(jìn)行持續(xù)關(guān)懷與跟進(jìn)。只有用心經(jīng)營(yíng)與顧客的良好互動(dòng)關(guān)系，通過(guò)一張暖心的卡片、問(wèn)候的郵件、祝福的電話(huà)等進(jìn)行感情維系，從而獲得穩(wěn)定的、持久的顧客群體，獲得永續(xù)的資源。傾聽(tīng)顧客的需求，需要建立有效反饋機(jī)制，為顧客與店家之間的交流搭建一個(gè)暢通的橋梁。顧客是上帝，不能僅僅表現(xiàn)在消費(fèi)服務(wù)的當(dāng)下，還要提供良好的消費(fèi)后的服務(wù)，餐飲企業(yè)可以借助現(xiàn)代的媒體平臺(tái)，可以通過(guò)郵件、電話(huà)以及網(wǎng)絡(luò)等渠道，與顧客進(jìn)行交流，調(diào)查顧客需求與偏好，回答顧客的問(wèn)詢(xún)，解決顧客的問(wèn)題，在融洽與顧客關(guān)系的同時(shí)，贏得顧客。
（四）優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制。餐飲外賣(mài)行業(yè)雖然市場(chǎng)潛力巨大，但要更好、更快地發(fā)展，需要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，需要從優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制入手。優(yōu)化餐飲服務(wù)的流程，首先要抓住服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)，除了產(chǎn)品質(zhì)量外，送餐時(shí)間是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，盡量簡(jiǎn)化流程、選擇合理路線、送餐人員各自配送范圍固定，在時(shí)間上盡量做到顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意度是服務(wù)業(yè)的生命線，完善、強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制為提高服務(wù)質(zhì)量提供保證。完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制可以降低企業(yè)的成本，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，還可以提高效益。強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制要建立有效的服務(wù)反饋機(jī)制，及時(shí)掌握顧客需求，解決顧客問(wèn)題，提高顧客的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，從而建立良好的口碑，獲得穩(wěn)定客戶(hù)群體。（來(lái)源：合作經(jīng)濟(jì)與科技 文/孫東 孫麗環(huán) 鄭翠翠 編選：電子商務(wù)研究中心）
主要參考文獻(xiàn)：
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